Litige avec un commerçant sur internet : que faire ?
Mise à jour du 12 avril 2026
Un achat en ligne peut mal se passer pour des raisons très concrètes : livraison en retard, produit non conforme, article endommagé, remboursement refusé ou absence de réponse du vendeur. Dans ce type de dossier, le plus utile est d’avancer par étapes et de conserver des preuves.
Les litiges les plus fréquents
- le produit n’arrive jamais ;
- la livraison intervient trop tard ;
- le bien reçu est abîmé ou incomplet ;
- le produit n’est pas conforme à la description ;
- le vendeur refuse le remboursement ou le remplacement.
Que faire si la livraison n’a pas lieu ?
Le service public rappelle qu’en l’absence de date de livraison prévue, le vendeur professionnel doit livrer au plus tard dans les 30 jours suivant la commande. Si ce délai n’est pas respecté, vous pouvez exiger l’exécution dans un délai supplémentaire raisonnable, puis demander l’annulation du contrat si la livraison n’intervient toujours pas.
Que faire en cas de produit non conforme ou endommagé ?
Si le bien ne correspond pas à la commande ou présente un défaut, vous pouvez demander la mise en conformité, la réparation, le remplacement ou, selon le cas, le remboursement. Il faut agir vite, conserver les photos, le bon de livraison, les échanges avec le vendeur et toute preuve utile.
Quels recours amiables existent ?
Avant d’aller plus loin, il est utile d’adresser une réclamation écrite claire au vendeur. Si cela ne suffit pas, le service public recommande notamment le recours à SignalConso pour signaler le problème à la DGCCRF et tenter une résolution.
Selon la nature du paiement, une procédure de chargeback ou une contestation bancaire peut aussi être envisagée dans certaines situations.
Quand passer à une action plus formelle ?
Si la réclamation reste sans effet, il faut examiner le montant du litige, la preuve disponible et la nature exacte du manquement. Le service public détaille les démarches et recours possibles en cas d’achat à distance litigieux.
