Aujourd’hui la majorité des achats que nous effectuons au quotidien sont réalisés en ligne. En effet, les plateformes de commerce sur internet proposent un choix varié et des délais de livraison souvent imbattables, mais également la possibilité de se faire livrer n’importe quoi n’importe où, que ce soit à notre domicile, au travail, sur notre lieu de vacances, chez un proche… Cependant si, dans la majorité des cas, tout se passe très facilement et sans encombre, les achats en ligne donnent parfois lieu à des litiges avec le commerçant. Découvrez quels sont les différents types en ligne et comment trouver une solution rapidement.
Quels sont les différents types de litiges en ligne ?
Les litiges qui naissent d’un achat en ligne peuvent être très nombreux et varié. L’un des litiges les plus courants demeure cependant dans la réception d’un produit endommagé et/ou incomplet suite à la prestation de livraison. En effet, les commerçants et les clients d’un e-commerce sont tous soumis à un aléa assez peu prévisible : le transporteur. Si vous voyez que le colis réceptionné semble endommagé ou incomplet, vous ne devriez pas accepter le colis en l’état et informer le commerçant des dégradations observées.
Il arrive également que le produit commandé n’arrive finalement jamais. Il faut savoir dans ce cas de figure que le commerçant a l’obligation de respecter le délai annoncé et de vous fournir le produit commandé, même si c’est le transporteur qui est en faute. Si le produit commandé n’est pas réceptionné dans un « délai raisonnable » vous pourrez alors demander au vendeur de vous fournir des explications ou demander la résolution du contrat de vente définit au moment de la commande de produit.
Dans le cadre d’une vente en ligne, un litige peut survenir en cas de produit non conforme à la description. En effet, s’il y a une bien une chose qui diffère entre les achats en ligne et les achats au sein de commerces physiques c’est la description de la chose. En effet, les e-commerces se contentent d’une description et de photos de leurs produits tandis que les clients en commerce traditionnel peuvent voir, sentir, toucher et sélectionner le produit de leur choix. Si vous recevez un produit non conforme à sa description suite à un achat sur internet, vous pourrez invoquer la garantie légale de conformité, prévue à l’article L. 217-4 du Code de la consommation notamment au moment de la livraison pour obtenir réparation ou la nouvelle livraison d’un produit conforme.
Le commerçant est placé en procédure de redressement ou de liquidation judiciaire au moment de votre commande. Il s’agit malheureusement faits parfois constatés par les clients suite à des retards ou absence de livraison ou bien en se renseignant directement sur le net : la société auprès de laquelle vous aviez passé commande est placée en procédure collective. Si la procédure ouverte est un redressement judiciaire, alors la société continue à fonctionner normalement, si quelques retards le temps de la mise en place de la procédure peuvent être observés, vous devriez recevoir votre commande rapidement. Si la procédure ouverte est une liquidation judiciaire, alors les choses sont un peu plus compliquées et la société est en règle générale fermée au jour du jugement. Un délai de prorogation de l’activité peut cependant être observé dans certains cas, pour que l’entreprise puisse honorer les commandes passées avant le jugement d’ouverture. Dans tous les cas, prenez rapidement attache avec le mandataire judiciaire en charge de la procédure pour obtenir des informations supplémentaires et en savoir d’avantage sur la conduite à adopter.
La solution amiable en cas de litige avec un commerçant sur internet
Quel que soit le litige que vous rencontrez suite à un achat sur internet, la solution la plus simple et généralement la plus concluante est de vous tourner vers une procédure amiable. Tout d’abord, référez-vous aux conditions générales de vente pour connaitre les modalités de livraison et les conditions de remboursement en vigueur et tentez de joindre le commerçant afin de l’informer de votre mécontentement, et de votre désir d’obtenir un dédommagement, un remboursement et/ou un nouvel envoi. Cette étape est indispensable à l’engagement de toute autre procédure, afin d’informer le commerçant du soucis que vous avez rencontré au cours de votre achat.
Si vous n’obtenez pas de réponse ou une réponse insatisfaisante, n’hésitez pas à demander un accompagnement auprès d’une association de consommateur ou du conciliateur à la consommation. Vous pourrez également résoudre un litige avec justice express, une plateforme spécialisée qui vous accompagne depuis chez vous dans vos démarches pour obtenir une réparation.
Enfin, vous pouvez également prendre contact avec la DGCCRF pour leur signaler les problèmes rencontrés avec votre commerçant sur internet. Cette démarche vous permettra d’enclencher un système de mise en garde si le problème est récurrent mais vous donnera également accès à des conseils personnalisés sur les démarches à entreprendre pour obtenir une réparation selon votre type de litige.
Saisir la justice pour la résolution de son litige
Si les méthodes de résolution à l’amiable ne vous ont pas offert de solution concluante, vous pourrez alors vous tourner vers le juge pour tenter d’obtenir réparation. Cette solution vous permet donc de saisir le tribunal civil compétent pour de mettre la situation dans les mains de la justice qui va apportera une réponse impartiale.
Il faut savoir que la représentation par un avocat n’est pas obligatoire mais reste fortement recommandée afin de défendre vos droits de manière experte et savoir relever l’ensemble des pièces en votre faveur. Le juge pénal peut également être saisis en cas d’infraction pénale comme en présence d’escroquerie, d’abus de confiance, de tromperie… dans ce cas, le dépôt d’une plainte auprès de votre commissariat sera indispensable.