Les consommateurs prennent généralement des précautions afin de confier leurs travaux à des artisans compétents. Cependant, les résultats peuvent parfois être décevants ou non conformes à l’accord initial. La situation est d’autant plus problématique lorsque votre interlocuteur refuse d’admettre ses torts. Dans ce cas, il est important de connaître les mesures adaptées à un litige avec un artisan.
Litige avec un artisan : que faire ?
La discussion représente la première solution pour gérer un litige avec un artisan. À travers ces échanges, il est souvent possible de trouver une solution à l’amiable avec le professionnel. Vous devez toutefois réagir rapidement pour montrer et résoudre le problème en cas de malfaçons ou de retards. En revanche, la surfacturation est moins évidente à suivre en cours de travaux.
Dès que vous constatez un souci, il vaut mieux approcher l’artisan intervenant sur le chantier. Vous pourrez ainsi expliquer les raisons de votre insatisfaction ou relever les non-conformités avec le devis. Avec une personne raisonnable, vous réussirez à trouver les meilleures options pour remédier à la situation. Il peut s’agir de travaux de rectifications sans frais, d’un rattrapage de retard, d’une révision du devis…
Avant d’arriver à un arrangement, il est déconseillé de régler la facture de l’artisan. Vous pourrez alors formaliser votre refus de payer, si les points de désaccord ne sont pas corrigés. Il faudra concrètement envoyer un courrier recommandé avec accusé de réception précisant les motifs de votre action. À ce stade, vous pouvez déjà recourir à une assistance juridique. L’accompagnement permet de respecter les formalismes exigés et de préparer l’éventuelle suite de la démarche.
Quels sont vos recours ?
Vous pouvez envisager des recours officiels, si votre interlocuteur semble insensible à la discussion et au refus de payer. Vous devez cependant passer par la conciliation avant de saisir la justice. Cette étape consiste à faire appel à un tiers indépendant pour jouer le rôle de conciliateur. Pour bénéficier d’un médiateur certifié, vous pouvez notamment contacter :
- La DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) ;
- Les associations de consommateurs figurant sur le site web de la DGCCRF,
- Le tribunal d’instance (désormais appelé tribunal judiciaire) proposant les services de conciliateurs de justice.
En cas d’échec de la médiation, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire pour régler le litige. Cette entité vient de la fusion des tribunaux d’instance et de grande instance. Dans votre dossier, vous devrez réunir entre autres :
- Le devis reçu et signé avant la réalisation des travaux ;
- Les éventuelles factures déjà réglées ;
- Une photocopie de la lettre recommandée, exprimant votre refus de payer ;
- Des photographies des malfaçons, du chantier abandonné ou des sujets du désaccord.
L’artisan doit toutefois admettre l’existence de défauts, de malfaçons ou de retards, pour que cette démarche soit pertinente. S’il refuse de reconnaître ces problèmes, un huissier de justice devra intervenir sur place pour effectuer un constat. L’opération servira ensuite de base pour le reste de la procédure. S’il est reconnu comme fautif, l’artisan devra réaliser et payer les réparations. Il peut aussi être amené à vous dédommager pour l’annulation du contrat et le préjudice associé.
Quelles sont les obligations de l’artisan ?
Les obligations de l’artisan couvrent à la fois l’information, le conseil, la prévention et la correction sur chaque chantier. Elles ont été détaillées par les acteurs du bâtiment, dans le cadre de la garantie décennale. Cela dit, ces devoirs peuvent s’appliquer par extension aux artisans travaillant dans les règles de l’art. La portée légale des fautes varie seulement en fonction de la nature de l’activité du professionnel.
En cas de malfaçons, les risques ne sont pas les mêmes pour un charpentier, un maçon, un électricien, un plombier, un ébéniste… Pour autant, un artisan n’est pas dispensé de respecter certaines règles, lorsque des vies ne sont pas en jeu. Il doit notamment se conformer à la demande du client et au devis convenu. Pour sa part, un artisan du bâtiment doit :
- Effectuer une évaluation de risques avant de lancer des travaux ;
- Refuser tout projet dépassant ses compétences ;
- Expliquer les conséquences et les risques des décisions des clients ;
- Présenter des alternatives et des rectifications, si nécessaire ;
- Noter les observations, les remarques et les réserves des maîtres d’ouvrage ;
- Garder toutes les notes relatives à un chantier ;
- Identifier et détailler les problèmes, puis fournir des solutions ;
- Évaluer le coût des modifications en cours de travaux et les faire accepter par écrit avant d’entamer les opérations.
Les règles sont évidemment allégées pour les activités comportant moins de risques en cas de défauts. Néanmoins, elles permettent d’avoir une idée des obligations des artisans en général. Ces professionnels sont censés livrer des travaux réalisés dans les règles de l’art, conformes aux requêtes et respectant les devis présentés. Dans le bâtiment, vous serez également protégé par la garantie de parfait achèvement, la garantie biennale et la garantie décennale.
Ces protections permettent de bénéficier de réparations ou de finitions, aux frais des professionnels, si les termes des garanties ne sont pas respectés. Concrètement, la garantie de parfait achèvement couvre les malfaçons et les vices à la réception, pendant un an. La garantie biennale est, en revanche, valable durant 2 ans. Enfin, la garantie décennale s’étend sur 10 ans.
Quelles sont les précautions à prendre ?
Afin d’éviter les futurs litiges, vous devez choisir judicieusement votre interlocuteur et prêter particulièrement attention aux devis. Vous avez d’ailleurs besoin de demander et de comparer plusieurs devis avant de trouver un professionnel compétent. Cette étape permet, d’une part, de mieux cerner les spécificités du projet. D’autre part, elle aide déjà à évaluer les qualifications et le professionnalisme de l’artisan.
À ce niveau, il convient de noter que la meilleure offre n’est pas nécessairement la moins onéreuse. Vous devriez même consulter les détails des propositions les plus basses pour vérifier leur faisabilité. En effet, les devis sous-évalués mènent souvent à des litiges. Il peut également s’agir d’un manque de compétence de la part de la personne en question. Ainsi, l’artisan n’est pas en mesure d’anticiper et d’évaluer tous les travaux nécessaires à votre projet. Les risques sont donc plus importants.
Après le choix de votre interlocuteur, vous avez besoin d’étudier son devis dans les détails. En effet, ce document représente bien plus qu’une simple évaluation du prix des opérations. Les professionnels vous feront ainsi signer un devis définitif avant de lancer les travaux. Ce document atteste que vous avez été informé au préalable du coût de l’intervention. De plus, vous avez accepté de régler les factures.
De son côté, l’artisan est censé indiquer la nature exacte des travaux, le délai de leur réalisation, le coût par opération… Ces informations ont des valeurs contractuelles lorsqu’elles sont mentionnées dans le document. De ce fait, il est fortement conseillé de vérifier tous les points cités dans le devis avant de signer. Vous disposez alors d’un justificatif en cas de litige ultérieur. En cas d’imprévu, le professionnel est aussi supposé demander votre accord avant toute dépense supplémentaire.
Comment bien choisir son artisan ?
Outre l’analyse des devis, vous devrez mener une véritable enquête pour bien choisir votre artisan. La démarche peut prendre différentes formes en fonction de l’ampleur du projet et du professionnel concerné. Vous pouvez, par exemple, demander l’avis de vos proches et de vos voisins pour de menus travaux. Dans ce cas, vous pouvez habituellement vous fier aux recommandations de votre entourage.
Le bouche-à-oreille peut également être complété par les médias sociaux et les avis en ligne. Ces solutions sont réellement efficaces lorsque l’artisan est très actif sur le web. Vous pourrez ainsi prendre contact avec ses anciens clients ou lui demander directement des exemples de réalisations. En outre, les artisans sont de plus en plus familiers avec cette pratique. Ils sont donc disposés à partager des photos de travaux récents sur leurs comptes ou à la demande.
De même, les sites web d’artisans mettent souvent en avant les garanties, les certifications, l’assurance responsabilité professionnelle… Vous disposez par ailleurs de divers annuaires officiels pour vérifier ces références. Vous pouvez aussi vérifier la présence de l’opérateur dans les registres des artisans, en cas de doute. Enfin, le sérieux d’un artisan peut se mesurer à la durée de détention de ses différents labels.